Se pierde entre mensajes
Lo urgente y lo trivial comparten el mismo hilo. Lo que no se resuelve en el momento desaparece hacia arriba y no vuelve.
Operaciones
Cada incidencia, con nombre y fecha
Una incidencia no es un mensaje en un grupo: es una ficha con categoría, prioridad, fecha límite y responsable, enlazada a la propiedad y a la reserva de las que salió. Se abre, se trabaja y se cierra dejando rastro.
- abierta, en curso, resuelta, cerrada
- 4 estados abierta, en curso, resuelta, cerrada
- de baja a urgente
- 4 prioridades de baja a urgente
- las automáticas se deduplican
- 0 duplicados las automáticas se deduplican
Ficha abierta
en curso
Incidencia
#1842
Mantenimiento
Urgente
vence 16 ago
El aire acondicionado del salón no enfría
El huésped lo comenta dos veces la misma tarde. Se abre con la evidencia de la conversación adjunta y se asigna al técnico de zona.
Sol 2A
Reserva #7731
3 mensajes
Abierta
14 ago 18:20
En curso
14 ago 19:05
Resuelta
—
Cerrada
—
El coste del grupo de WhatsApp
Lo que se cuenta en un chat no es una incidencia
Un mensaje no tiene responsable, no tiene fecha y no se puede buscar dentro de seis meses. Cuando el volumen sube, el grupo deja de ser un sistema y pasa a ser ruido.
Sin contexto no se arregla
«No funciona el aire» sin propiedad, sin reserva y sin lo que dijo el huésped obliga a alguien a reconstruirlo todo antes de poder actuar.
Responsabilidad difusa
Si es de todos no es de nadie. Sin una persona asignada y una fecha, la incidencia se queda esperando a que alguien se dé por aludido.
El ciclo de una incidencia
Se abre, se asigna, se cierra con fecha
Los cuatro estados son deliberadamente pocos. Lo que aporta valor no es un flujo complejo, sino que cada paso quede fechado.
01
Se abre
A mano o de forma automática, con asunto, descripción y quien la crea. Nace en estado abierta.
Abierta
02
Se clasifica
Categoría, prioridad y, si procede, fecha límite. La categoría además decide quién podrá verla.
4 categorías · 4 prioridades
03
Se asigna
A una persona concreta del equipo o a un proveedor externo, que recibe el aviso y la ve en su lista. Quién aparece como candidato depende de la categoría.
Un responsable, no un grupo
04
Se resuelve y se cierra
Resolver y cerrar son dos momentos distintos, cada uno con su marca de tiempo, para poder medir los dos.
Resuelta y cerrada, por separado
De dónde salen
Las mejores incidencias no las abre nadie
Cuando el análisis de conversaciones detecta un problema en lo que escribe un huésped, la incidencia se abre sola, con los mensajes exactos que la justifican adjuntos.
Tres mensajes, una incidencia
Reserva #7731
«El aire no enfría nada»
«Llevamos así toda la tarde»
«¿Podéis mirarlo hoy?»
Una sola incidencia
sin duplicar
A mano
La vía de siempre: alguien ve algo y abre la ficha con la propiedad enlazada.
Desde una conversación
El análisis de conversaciones detecta el problema y abre la incidencia con los mensajes como prueba.
Desde el equipo de limpieza
Las limpiadoras tienen permiso para abrir incidencias, así que lo que encuentran en la casa entra por el mismo sitio que todo lo demás.
Desde una llamada
El bot de voz puede escalar una llamada a incidencia cuando lo que pide el huésped no se resuelve hablando.
Visibilidad
El mismo tablero, distinto según quién mira
No todo el mundo debe ver todo. La categoría de la incidencia decide quién puede abrirla, y eso se aplica en el modelo, no escondiendo botones.
Un propietario entra a ver lo que pasa en su piso, no las integraciones internas de tu agencia. Un proveedor de mantenimiento ve lo que tiene que arreglar y nada más. Es la misma base de datos con superficies distintas.
-
Propietarios
Ven atención al huésped, anuncios y mantenimiento de sus propiedades. Lo interno de la agencia les queda fuera.
-
Proveedores de mantenimiento
Ven mantenimiento y atención al huésped, que es lo que necesitan para trabajar. Puedes ampliarles el acceso si os interesa.
Categorías por audiencia
4 categorías
Equipo
Propietario
Proveedor
Atención al huésped
Mantenimiento
Anuncios
Sistemas e integraciones
Lo demás del sistema
Poco flujo, mucha trazabilidad
Cuatro prioridades
Baja, normal, alta y urgente. Ordenar por prioridad es lo primero que hace cualquiera al empezar el día.
Fecha límite
Opcional, pero cuando está puesta separa lo que vence de lo que puede esperar.
Enlaces a lo que quieras
Una incidencia se enlaza a la propiedad, la operación, la reserva y los mensajes que la originaron: hasta veinticinco objetos.
Avisos solo si urge
Las incidencias automáticas avisan cuando son urgentes. El resto esperan en la lista sin interrumpir a nadie.
Reasignar sin avisos fantasma
Cada reasignación invalida los avisos de la anterior, así que un proveedor externo no recibe la notificación de una incidencia que ya no es suya.
Nada se borra del todo
Las incidencias eliminadas se archivan en lugar de desaparecer, para que el histórico siga cuadrando.
Dudas
Preguntas frecuentes
Las incidencias automáticas dependen del análisis de conversaciones: es el que lee lo que escriben los huéspedes y decide qué merece una ficha.
Ver análisis de conversaciones-
Sí, y es el caso para el que está pensado. Un propietario ve las categorías de atención al huésped, anuncios y mantenimiento; las de sistemas e integraciones no le aparecen.
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Cada incidencia automática lleva una clave de deduplicación única por equipo. Si el mismo problema vuelve a detectarse, se reutiliza la ficha existente en lugar de crear otra.
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Sí. Los proveedores de mantenimiento externos son usuarios con acceso limitado a las categorías que les tocan, así que pueden recibir incidencias sin ver el resto de la operación.
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No, y por eso son dos estados. Resuelta es «ya está arreglado»; cerrada es «damos el caso por terminado». Guardar las dos fechas permite medir cuánto se tarda en arreglar y cuánto en cerrar.
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Solo las urgentes generan aviso. Las demás aparecen en la lista, para que un pico de incidencias menores no se convierta en un pico de notificaciones.
Saca las incidencias del chat
Empieza por las que tienes abiertas hoy
Pasa a fichas las tres o cuatro cosas que ahora mismo están en un grupo de WhatsApp, asígnalas y ponles fecha. La diferencia se nota la primera semana.
Prioridad y fecha límite
Visibilidad por categoría
Incidencias automáticas deduplicadas