Una pestaña por plataforma
La extranet de Booking, la app de Airbnb, el WhatsApp del móvil de la oficina. Nadie tiene las tres delante a la vez.
Mensajes
Los mensajes del huésped, agrupados por estancia
Airbnb y Booking, WhatsApp y SMS caen en la misma bandeja y se colocan bajo la reserva a la que pertenecen. Sigues viendo por dónde escribió cada uno, pero ya no tienes que ir a buscarlo.
- canales en la bandeja
- 3 canales en la bandeja
- filtros de trabajo
- 5 filtros de trabajo
- mensajes duplicados
- 0 mensajes duplicados
Una estancia, sus canales
2 sin leer
Laura Meunier
·
Sol 2A
14 ago – 19 ago
WhatsApp
2
¿A qué hora podemos dejar las maletas?
11:24
OTA
Reserva confirmada · Airbnb
ayer
SMS
Código de portal enviado
12 ago
El problema
La conversación está repartida en cuatro sitios
El huésped no distingue canales: escribe por donde le viene bien. El problema es tuyo, no suyo.
El móvil de una persona
Cuando el WhatsApp vive en un teléfono concreto, la conversación se va con esa persona cuando libra o cuando se marcha.
Sin saber qué queda por contestar
Sin una lista de lo no leído, contestar depende de acordarse. Y de acordarse justo del huésped que llega hoy.
Cómo llega
Del canal a la reserva
Los mensajes entrantes llegan por webhook, no por sondeo, y se intenta colgarlos de la reserva correcta.
01
Entra el mensaje
Lo que llega por Airbnb o Booking entra en cuanto se envía, y lo de WhatsApp o SMS llega vía Twilio. Se guarda en cuanto se recibe.
Por webhook, no cada cinco minutos
02
Se busca su reserva
El hilo de OTA se enlaza por el identificador de la reserva del canal. El de WhatsApp, comparando el número que escribe con el teléfono de la reserva.
Por booking_id o por teléfono
03
Aparece bajo la estancia
Si hay reserva, el hilo se coloca bajo ella junto a los demás canales. Si no la hay, cae en la lista de directos para que no se pierda.
Nada se queda huérfano
04
Contestas desde ahí
Escribes o eliges una plantilla y el mensaje sale por el mismo canal por el que entró. Se encola y se procesa cada minuto.
Responde por donde te escribieron
Lo que cabe por cada canal
Cada canal tiene sus reglas
No todos los canales aceptan lo mismo, y preferimos decírtelo aquí antes de que lo descubras con un huésped esperando.
Las reglas no son nuestras: las pone cada plataforma. Lo que hacemos es respetarlas y enseñarte el límite antes de que intentes saltártelo.
Por canal
límites configurados
OTA
WA
SMS
Texto
Imágenes
10 MB
16 MB
No
Audio, vídeo y documentos
No
No
Plantillas guardadas
Traducción del mensaje
No
No
Al enviar
Un mensaje puede tardar. No puede salir dos veces.
Mandar el mismo mensaje dos veces a un huésped es peor que mandarlo tarde, así que el sistema está montado para que eso no pueda pasar.
Vida de un envío
cada minuto
0 s
En cola
Le das a enviar y el mensaje se guarda sin marcar como procesado.
≤ 1 min
Lo recoge el proceso
Un proceso repasa cada minuto lo que queda pendiente de salir.
antes de enviar
Se reserva el envío
La marca de "este ya sale" se escribe en base de datos antes de llamar al proveedor.
5 min · 24 h
Reintento y límite
Si se quedó a medias, se reintenta a los cinco minutos. A las veinticuatro horas se deja de intentar.
Reservar antes de enviar es una decisión consciente: si un proceso se cae justo en medio, preferimos arriesgarnos a perder un envío antes que arriesgarnos a que el huésped reciba lo mismo dos veces.
Encontrarlo
Filtros pensados para el turno de hoy
La bandeja no se ordena solo por fecha: se ordena por lo que te va a tocar resolver.
Cinco filtros de trabajo
Sin leer, alojados ahora mismo, entran hoy, entran esta semana y directos. Por defecto se abre en lo que está sin leer.
Búsqueda por la reserva
Buscas por nombre del huésped, código de la OTA, propiedad u operación. La búsqueda va sobre la reserva, no sobre el texto de los mensajes.
Los que no cuadran
Un WhatsApp de un número que no coincide con ninguna reserva no desaparece: se queda en la lista de directos con su propio filtro.
Lo demás
Detalles que ahorran tiempo
Plantillas con variables
Guardas las respuestas que repites y las insertas desde el propio chat, con los datos de esa reserva ya rellenados.
Envíos programados
Configuras mensajes que salen tantas horas o días antes o después de la entrada, y eliges por qué canales.
Original y traducción
Cuando el canal manda la traducción del mensaje, puedes alternar entre lo que escribió el huésped y la versión traducida.
Sin leer de verdad
El contador de no leídos es por persona, así que lo que ya has visto tú no se le marca como visto al resto.
Pensada para el móvil
En pantalla pequeña la lista y la conversación se turnan a pantalla completa, en vez de apretar las dos.
Avisos al equipo
Los mensajes nuevos avisan dentro de la aplicación y por correo, y cada persona puede desactivar el correo por su cuenta.
Preguntas
Lo que suelen preguntar
Lo que el huésped escribe también alimenta el análisis de conversaciones, que es lo que detecta incidencias y abre partes.
Ver el análisis de conversaciones-
No, y es a propósito. Cada canal mantiene su hilo porque cada uno tiene sus reglas de formato y de ventana. Lo que se agrupa es la estancia: bajo un mismo huésped ves las filas de OTA, WhatsApp y SMS.
-
No. La bandeja cubre Airbnb y Booking a través del channel manager, y WhatsApp y SMS a través de Twilio. El correo no es uno de los canales.
-
Sí. WhatsApp y SMS van con tu propia cuenta de Twilio, y esa parte está en el plan Agencia. Los mensajes de Airbnb y Booking entran con el channel manager, que está en los dos planes.
-
En la bandeja no. Las conversaciones se comparten con quien tiene acceso a la reserva y el no leído es por persona. Si algo necesita dueño y fecha límite, eso se lleva con una incidencia, no con el hilo.
-
Sabes si el proveedor ha aceptado el envío, que no es lo mismo. Preferimos enseñar eso a inventarnos un doble check que no tenemos.
Empieza
Deja de buscar dónde te escribieron
Conecta tus canales y mira los mensajes del huésped desde la reserva, no desde cuatro aplicaciones distintas.
Agrupado por estancia
Sin duplicar envíos
Plantillas y programados