Cola o buzón
El huésped oye el tono, cuelga y escribe por WhatsApp. La misma duda se abre en tres sitios distintos.
Centralita de voz
El teléfono se contesta, también a las once de la noche.
Llama un huésped, el menú reconoce su reserva por el número desde el que llama y se lleva aquello para lo que llamaba: una incidencia urgente abierta, las llaves explicadas o una persona de verdad al teléfono. En español o en inglés, por un guion que escribes tú.
- Idiomas: español e inglés
- 2 Idiomas: español e inglés
- Finales posibles de una llamada
- 4 Finales posibles de una llamada
- También fuera de horario
- 24/7 También fuera de horario
El menú que oye el huésped
teclas y voz
llama
+34 612 345 678
en curso
Idioma
Menú principal
Reserva localizada
El problema
El teléfono no espera a que acabes el check-in.
Las llamadas de huéspedes llegan cuando el equipo está en otra cosa, y las que no se atienden se convierten en mensajes perdidos o en una visita a la puerta a las once de la noche.
“¿Cuál es su reserva?”
Cada llamada empieza desde cero: número de reserva, fechas, nombre del apartamento. Tiempo que no arregla nada.
Fuera de horario, igual
Una fuga a las once de la noche no puede esperar al lunes. Tiene que quedar apuntada, aunque nadie pueda coger el teléfono.
Cómo atiende
De un teléfono sonando a algo que puedas hacer.
El bot contesta siempre que esté activado. Lo que hace después depende de las teclas y de si encuentra la reserva.
01
Suena y contesta
La llamada llega al número de voz de Twilio que hayas elegido. Si la centralita está apagada, cuelga al instante.
Sin mensaje de error
02
Elige idioma
Uno para español, dos para inglés. El menú y el reconocimiento de voz siguen en ese idioma.
Solo esos dos
03
Localiza la reserva
Compara el número que llama con las reservas activas o próximas. Si no cuadra, pide otro número; a la tercera pasa a un agente.
Por el número, no por referencia
04
Actúa o pasa
Abre una incidencia urgente, lee cómo se recogen las llaves, toma una solicitud de reserva o llama a tu equipo en horario.
Cuatro salidas reales
Sin pedir el código
Sabe quién llama antes de preguntar.
El número que aparece en la llamada se busca en tus reservas con fecha de salida de hoy o posterior. Si hay coincidencia, se lee el apartamento y las fechas para que el huésped confirme.
Si dice que no es esa, o no hay coincidencia, puede teclear otro teléfono. Tres intentos fallidos y la llamada pasa a soporte de reservas.
Identificación
por caller ID
Número en línea
El From de Twilio, tal cual llega.
Busca la estancia
Activas o próximas, la más cercana a la entrada.
Lo lee en voz alta
Apartamento y fechas. Uno sí, dos no.
confirma, por favor
Apartamento Mar Blava
12 jul → 19 jul
1 sí, esa
2 no es esa
Sigue un guion. Esa es la función.
Un modelo al que dejas improvisar por teléfono acaba improvisando algo caro: un código de acceso, una devolución, una hora de entrada que nadie acordó. Este menú no puede. Cada rama que puede tomar es una rama que configuraste tú, y las cuatro salidas de arriba son las únicas que existen.
Lo que el huésped dice en voz alta en una llamada urgente se copia en el ticket palabra por palabra, sin que nada lo resuma ni decida qué quiso decir. Si el menú no ha entendido, lo dice y pasa la llamada a una persona.
Ver el sistema de ticketsTambién en la suite
Dónde acaba una llamada
Qué puede hacer
Cuatro salidas, y las cuatro son reales.
Toda llamada termina en una de estas. Cada una deja algo en Holidario que alguien puede retomar por la mañana.
Incidencia urgente
El huésped describe el problema en voz. Se crea una incidencia de soporte con prioridad urgente, fecha límite al día siguiente y enlace a la reserva si la hay.
Cómo recoger las llaves
Lee el método de recogida configurado: oficina, dirección concreta o lo que tengas en la reserva. No dicta códigos de puerta.
Solicitud de reserva
Personas, habitaciones, zona, mascotas y fechas preferidas. Al terminar abre una incidencia de consulta con prioridad normal.
Pasar a una persona
Marca en rueda los números que hayas configurado, treinta segundos cada uno, solo si están dentro de su horario local.
Transferencia
round-robin + horario
Solo números en horario
zona horaria del prefijo del teléfono
-
Soporte · Ana 09:00 – 20:00llamando…
-
Soporte · Marc 09:00 – 20:00siguiente
-
Comercial · Lucía 10:00 – 14:00 · cerradofuera
Si nadie coge o la lista está vacía, el mensaje es el mismo: no hay agentes disponibles, llama en horario de apertura.
Cuando hace falta una persona
Llama en rueda, solo en horario.
Cada número de redirección tiene su franja. Fuera de ella no suena: la lista se vacía y el huésped oye que no hay agentes y que llame en horario de apertura.
Puedes separar soporte de reservas y comercial. Hasta diez números por configuración, cada uno con su propia ventana.
Lo demás
Los detalles que deciden si te fías.
Horario por número
Cada redirección tiene su franja local. Fuera de ella no entra en la rueda.
Zonas para nuevas reservas
Menú jerárquico de zonas con etiquetas en español e inglés, hasta diez al primer nivel.
Voz para lo urgente
El reconocimiento es el de Twilio (modelo phone_call). El texto se guarda tal cual en la incidencia; no hay un modelo que lo clasifique.
Español e inglés
Esos dos. Las voces son Polly (Conchita y Joanna), no grabaciones propias.
Interruptor por equipo
Si lo apagas, la llamada cuelga al instante. No hay mensaje de “fuera de servicio”.
Árbol visible en admin
La misma configuración que ejecuta la llamada se dibuja como diagrama en la ficha del equipo.
Preguntas
Lo que preguntan antes de activarlo.
Las incidencias que abre la centralita aparecen en el mismo sistema de tickets que el resto. Nada de una llamada vive en un sitio aparte.
Ver el sistema de incidencias-
No en el sentido de un modelo que razona. Es un menú con teclas y reconocimiento de voz de Twilio. Lo que el huésped dice en una urgencia se copia a la incidencia; nadie lo interpreta por encima.
-
No. Solo español e inglés. El menú de idioma es 1 = español, 2 = inglés.
-
No. Lee el método de recogida de llaves (oficina, dirección, etc.). Los códigos de acceso no forman parte de este flujo.
-
No hay grabación ni reproducción en Holidario. Queda el estado de la llamada y el texto de lo que se dijo al abrir una incidencia.
-
Solo si tienes activadas las alertas de incidencias de Twilio por separado. No es automático solo por ser una llamada.
Empieza
Que el teléfono deje de sonar en vano.
Conecta un número de voz de Twilio, configura las redirecciones con su horario y prueba el menú antes de abrirlo a huéspedes.
Español e inglés
Identifica por el número
Transferencias solo en horario